Kundenmanagement

Durch bessere Kommunikation und Teamarbeit erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit

IT-Führungskräfte wissen: Kundenzufriedenheit ist in hohem Maße auf eine beständig gute Kommunikation zwischen IT-Abteilung und Geschäftsbereichen zurückzuführen. Diese lässt sich nur erreichen, wenn kontinuierlich nach effektiveren Möglichkeiten des Austauschs und der Zusammenarbeit mit Line-of-Business (LOB)-Managern gesucht wird, wenn es um Entscheidungen über Investitionen für kritische IT-Ressourcen geht. Zu einem effektiven IT-Management gehört auch, dass sich LOB-Kunden darüber informieren können, welche Aufgaben die IT für sie übernimmt, und dass die Zufriedenheit der Kunden mit den von der IT gelieferten Services gemessen wird.

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Die Herausforderung liegt irgendwo zwischen "Kundenzufriedenheit" und "Kommunikation". Damit die Bedürfnisse des Kunden erfüllt und die Kommunikationswege offen gehalten und proaktiv genutzt werden können, müssen die besten verfügbaren Informationen bereitstehen, zum richtigen Zeitpunkt und in einem problemlos verwendbaren Format.

Compuware Changepoint bietet wertvolle Funktionen für das Kundenmanagement. Die Kundenperspektive auf das Unternehmen ist eine aussagekräftige Sicht. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Grundlegendes handelt wie das Verständnis der Funktion von Hauptansprechpartnern innerhalb jeder Kundenorganisation oder um ausgefeilte Kunden-Scorecards, mit deren Hilfe die Zufriedenheit mit den von der IT angebotenen Services gemessen wird. IT-Führungskräfte können diese Informationen nutzen, um den Wertbeitrag der IT an ihre LOB-Kollegen zurückzumelden; außerdem tragen sie dazu bei, für die IT-Ressourcen Ziele zu definieren und entsprechend auszurichten.

Die Nachfrage nach IT-Ressourcen ist immer größer als das Angebot; vorausdenkende Organisationen sind bestrebt, Wege zu finden, wie Kunden sich selbst mit dem Nötigen versorgen können. Denn dann ist es der Organisation möglich, sich auf ertragreichere Aktivitäten zu konzentrieren, für die ein spezifisches Fachwissen erforderlich ist. Außerdem ist ein Kunde, der sich selbst bei Bedarf mit relevanten Informationen versorgen oder solche weitergeben kann, ein zufriedenerer Kunde.

Eine solche zentrale Kontaktstelle (Single Point of Contact, SPoC) mit der IT bietet das web-basierte Kundenportal von Changepoint. Kunden können sämtliche Arten von Anforderungen für IT-Ressourcen einreichen und verfolgen, auf Verzeichnisse zugreifen und interne Gebühren anzeigen lassen. Sie können sich aktiv an eigenen Projekten beteiligen, mit Status-Reporting und Zusammenarbeit in projektbasierten Team-Umgebungen. Die IT-Abteilung profitiert, weil die Routine-Kommunikation mit dem Kunden automatisiert wird und weil sämtliche Anforderungen an die IT über den zentralen SPoC erfasst und bewertet werden.

Der Nutzen, den IT-Organisationen aus den Kundenmanagement-Funktionen von Changepoint ziehen, ist langfristig. IT-Abteilungen, die über ein einfach zugängliches Portal Kommunikationskanäle für den Austausch mit den Kunden eröffnen, erhalten einen besseren Einblick in die Anforderungen der Kunden. IT-Projekte lassen sich so einfacher auf die geschäftlichen Anforderungen abstimmen, und die IT kann auch besser auf Wünsche und Belange der Kunden reagieren. Weil Changepoint es den Kunden ermöglicht, sich quasi in "Selbstbedienung" über den aktuellen Stand ihrer Projekte zu informieren, muss die IT-Abteilung weniger Zeit auf die Beantwortung häufig gestellter Anfragen nach Informationen verwenden. Und da sich die Wahrnehmung der Kunden hinsichtlich der Qualität der bereitgestellten IT-Services im Laufe der Zeit ändern kann, verfügt Changepoint über Funktionen, mit deren Hilfe sich diese veränderte Wahrnehmung messen lässt. So können entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden, bevor ein Projekt negativ beeinflusst wird.